未妥投 说不清楚的“未妥投”

□我们的记者何科

面对双11疯狂购物潮，快递压力大，慢一点没问题。但是看着单号唱片三次上门，却都是“投得不妥当”，上海的赵女士再也坐不住了，等了“宝贝”20多天，最后莫名其妙地回到了天津的卖家那里，这真的需要一个解释。

今年11月11日，赵女士和很多消费者一样去购物。以对“双11”期间快递拥堵的理解，赵女士一直耐心等待到“双11”结束后的10天，“不幸”找到了“漏网之鱼”之一。

根据赵女士提供的快递单号“1105996003999”，记者在EMS官网查询，看到该邮件在16日、18日、24日三次由上海快递物流普电路投资部投递，但结果均为“未妥善投递”。

这种“不当投资”到底是什么意思？记者致电EMS客服进行解释，得到的回答是:投递邮件时，由于收件人不在或其他原因，邮件没有妥善送达收件人。“那这三个不合适的镜头具体是什么原因呢？是收件人不在家还是电话打不通？”面对记者的质疑，EMS投诉部的工作人员表示，发货失败状态只有一个“选项”，两种情况都有可能发生。

面对快递公司的解释，赵女士感到很尴尬:“从‘双11’结束后的第二天起，我就一直特别关注手机。从来没有漏过一个电话，也没有接到过EMS快递员的电话，家里的老人一天24小时都在家。‘双保’怎么会错过送到我家门口的快递？”

似乎只有快递员才能说清楚“三次不进家门”的“未投递邮件”。根据订单追踪，记者发现16日和18日的两封邮件的快递员是陆琴，但订单上没有留下快递员的联系方式。记者要求EMS协助查询，但得到的答复是“通过EMS内网平台找不到陆琴的电话号码”这与大部分私人快递公司提供快递员电话，消费者无法与快递员沟通的事实不同。EMS在这一点上确实应该有所改进。

赵女士告诉记者，她曾多次尝试联系EMS客服，11183人工客服电话特别难接。最长的一个，她一直等了半个小时没接，最快的一个等了10分钟左右才接。有的客服态度还是很差的，“就像吵架一样”，有的客服很客气，总是回复“找不到快递站地址和快递员电话，请继续等，通知快递站尽快处理”，或者“立即处理，最迟第二天送达”，但是什么都没有解决。

在看不见的地方等了一会儿后，赵女士通过“人肉”的方式找到了交货点，并去找快递，但被告知找不到。工作人员发誓要“第二天送到”。结果第二天没有送到。当赵女士再次找到交货地点时，快递“回到了原来的地方”，无法找回。据赵女士说，工作人员没有为他们的错误道歉，而是让她自己联系卖家。根据的说法，名为普电路交货点的经理只说，他们将支付卖方在重新交货时发生的快递费用。

赵女士对此非常生气:“我一直在等的快递邮件，无论是客服还是快递站，都已经联系并登记备案了，但是为什么会被退回给卖家呢？”“既然是快递公司的错，为什么还要让用户解决？”

12月3日，记者查询了赵女士EMS快递的信息，显示:“天津邮政快递物流公司武清开发区分公司接管开业”。

赵女士后来告诉记者，因为卖家不能直接筛选出她退回的商品，她只能在购买之前退货。当赵女士登录商家网站搜索商品时，商品已经下架，也就是说，赵女士精心挑选的衣服已经不在她身边了。