服务效能 强化服务效能  提升客户体验

■徐丹

随着现代技术和互联网金融对人们生活的影响越来越大，传统的银行网点已经不能满足人们对金融服务和银行自身业务发展的需求。各大银行进行了网络转型，以增强客户体验，探索新的模式来适应未来的业务发展。服务是转型的灵魂，是场景重构、流程再造、人员解放后转型效果的具体体现。

那么，商业银行应该如何更好的提高服务效率，帮助网络转型呢？

改善网络环境，营造温馨舒适的服务氛围。近年来，各银行纷纷推出新的网络形象设计探索，凸显形象设计的时尚感、科技感和未来感。在网络分区的设计中，建议增加“智能服务区”，增加智能处理设备和数字互动体验设备的部署，利用数字化、智能化的手段，密切客户与银行的联系，从而增加更多的业务营销机会。在大厅布局设计方面，建议进一步丰富家具色彩搭配，体现客户的移动性、智能性、自助性等功能要求，精心打造商务谈判区、客户等待区、营销服务区，将网点建设成客户体验中心、营销中心，打破传统的网点刻板形象，使整体氛围更加轻松、温馨、安全。

创新服务手段，提供“网点+场景”的差异化服务。随着银行网点服务同质化的加剧和客户个性化需求的提高，银行网点应不断创新服务内容和服务形式，为客户提供“网点+场景”的特色服务。可以在网络转型过程中结合实际应用，使网络服务不再局限于大厅，而是逐渐融入社区，渗透到社会生活中，逐渐成为人们生活的一部分。比如可以在高校附近推出学术网点，创建阅读空，开展图书经验交流活动，读者活动等。，探索金融与文化的融合，促进网点转型；在足球俱乐部附近设计球迷特色网点，将当地网点设计成球迷特色场景，发放球队联名卡等。，并通过“金融+足球”效应增强球迷对网点服务的认同感；在名胜古迹附近设计文创奥特莱斯，在奥特莱斯大厅展示周边历史风貌的变化，吸引游客前来参观和打卡。

运用金融技术深化服务转型。目前，随着金融科技的快速发展，商业银行应以科技为突破口，探索未来客户服务的新模式。在实践探索中，可以尝试打造“无人网点”，将客服机器人、人脸识别、语音识别等新技术融入日常金融服务；还可以关注客户互动体验，在网点部署“VR”、“AR”等智能互动体验设备，打造身临其境、互动的金融服务场景。依托最新5G通信技术，探索5G智能网点建设，围绕“智能服务、智能体验、智能识别、智能管理”理念打造“5G+情景”智能网点，应用区块链技术，搭建融资平台，开展贸易结算，弥合信任鸿沟，提高服务效率。

注重客户体验，利用数据驱动弥补网络服务的不足。客户体验是检验网点服务质量的重要标准。银行可以通过各种渠道获取客户满意度数据，并进行有效的分析和应用。目前常用的客户体验指标有客户等待时间、客户投诉次数、客户满意度。其中，客户等待时间反映了网点的服务效率和服务资源，客户投诉反映了网点产品和流程设计、人员素质等综合服务能力，客户满意度反映了客户对银行各种渠道的整体服务感受。为了打造协调的线上线下客户服务体验，银行应建立定期问题分析机制，分析网络服务和产品流程问题，以客户体验为突破口，优化资源配置和评估机制，稳步提升客户服务体验。

营造服务文化，让“以客户为中心”的理念深入人心。好的服务离不开网点员工发自内心的微笑和真诚的关怀。银行要注重员工的幸福感和归属感，让他们从内心为客户提供一致的、对温度敏感的服务。随着出柜和客户上线业务的加剧，网点整合营销将逐步推进，岗位培训将加强，岗位含金量和价值贡献将提高。同时，加强系统研发和系统集成，通过科技解放人，有效减轻基层员工负担；营造精益求精的服务氛围，评选服务明星，改造服务明星网点，全面提升网点员工服务水平，固化优秀服务习惯，将服务转化为生产力，成为银行品牌的宣传窗口。