国美在线客服 国美在线客服考核标准 48小时客诉须完成90%
投资理财导语：6月26日消息，日前，为了规范商户使用国美平台在线客服系统的行为，国美平台将推出最新的平台商户在线客服考核标准。公告称，本考核标准以自然月份为考核周期，本考核标准侧重于客户服务的回应率、满意率、合规率。据了解，在客服回应率方面，客服人员月平均回应达标率应≥70%，达不到标准的，店铺扣3分。当响应时间达到标准时
6月26日消息，日前，为了规范商户使用国美平台在线客服系统的行为，国美平台将推出最新的平台商户在线客服考核标准。公告称，本考核标准以自然月份为考核周期，本考核标准侧重于客户服务的回应率、满意率、合规率。
据了解，在客服回应率方面，客服人员月平均回应达标率应≥70%，达不到标准的，店铺扣3分。当响应时间达到标准时，意味着客服对用户咨询请求的响应时间应小于等于90秒。
满意度方面，如果每月客服参与度≤30，满意度应该> 80%；如果月参与量小于等于30，满意度应该> 85%。满意度是指顾客在服务期间或之后对服务的评价。店铺不达标，扣2分。
就客户解决方案的合规率而言，客户投诉必须在收到订单后48小时内完成90%，即完成金额或生成总额应≥90%。达不到标准的，店铺扣3分。
此外，商户店铺累计扣分达到25分，店铺将受到一般违规处罚，店铺将被冻结并限制参与营销活动7天。
如果商户累计积分超过25分，店铺将因严重违规而受到处罚。其中，累计扣分在25-50分之间，店铺将支付1万的违约金。此外，店铺将被冻结，限制参与营销活动，限制发布新产品和开设新店7天，并公开警告7天；店铺累计积分在50分到75分之间，店铺必须支付2万的违约金。店铺将被冻结，限制参与营销活动，限制发布新产品和开设新店14天，并公开警告14天；店铺累计扣分在75分至100分之间，店铺必须支付3万违约金。店铺将被冻结，限制参与营销活动，限制发布新产品和开设新店21天，并公开警告21天；店铺累计扣分达到100分，国美平台有权拒绝卖家，卖家向国美平台支付违约金4万。此外，如果给卖方或平台造成损失，卖方应承担赔偿责任。
同时，根据平台公告，每个月的前十天，店铺主要经营者会与商家确认扣分和投诉反馈。
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