英孚课程顾问 英孚教育无条件退款存疑 让客户私下转让课程

新财经记者曹小龙

退款常征路

“不满意无条件退款”是英孚的承诺，但退款是需要理由的，这是英孚教育的逻辑。

直到现在，袁志强仍然不确定他需要多久才能拿到退款。就在两个月前，他从未有过一丝一毫的担心。

他当时准备大学毕业，希望提高自己的英语水平，于是去英孚上海分校咨询。得到课程顾问的承诺后:“不满意，在开课后14天内无条件退款。”他和英孚签了学习合同。

“签合同的时候，我三次专门问对方是不是无条件退款14天，对方都是肯定的回答。”

但是签了合同之后，事情的发展超出了他的掌控。"无条件退款相当于无理由退款."7月11日，袁志强对新来的财经记者感叹道。

新财务记者获得的英孚教育客户协议上的“英孚教育双重假设保证”描述如下:1。满意度保证，EF允许你在开课后14天内无条件退还学费；2.学习效果的保证。只要你完成入学后确认的学习时间和计划，英孚将保证你达到相应的学习目标。否则英孚愿意退学费。

此外，在其他情况下不允许退款。

但实际上，即使符合14天无条件退款设置，也不容易实现。

袁志强在14天内提出退款请求后，英孚的课程顾问百般推延，回复他需要退款理由。

无条件需要理由，这是EF教育的逻辑。

袁志强无法理解为什么原来的“无条件退款”变成了“需要理由”。本来因为自己的原因，签约后马上退款，并向英孚教育道歉。结果这个道歉消失了，加深了他退款的决心。

无奈之下，他告诉英孚教育的课程顾问，他可能想出国，所以想要退款，但对方不相信，还得看他确切的学习签证、录取通知书等文件。

在他花了很多时间把这些都搞定，并提供了足够的证明文件后，英孚教育同意退款。

据英孚教育公关部牟明明介绍，英孚教育的退款流程是学生在开课后14天内向学校申请退款，并向校长汇报，与校长面谈，收集学生反馈意见，据此改进服务。在课程顾问的指导下，学生填写退款申请表，由校长签字。

“财务部每周一次将退款申请表发送到上海总部财务部，财务总部反馈给银联，银联将ef账户的钱转回支付银行。由于银联需要20个工作日完成所有手续，我们将通知学生，可能需要一个自然月左右才能拿到账户。”她向新来的金融记者解释道。

营销“心脏病”

“为什么要退款，因为我觉得被英孚教育骗了，他们的课程顾问拉学生进来，不顾实际情况。”袁志强说。

原来袁志强计划6月份出国，但他不确定。所以他希望英孚能把他的课推迟到6月以后，如果他真的出国了，可以直接退学。

再加上费用高，我学习了3个月，升级到更高的水平，总共花了7000元。签订合同时，袁志强开始考虑这件事。

然而，课程顾问的话直接打消了他的顾虑。

英孚教育承诺:“没问题！给你，六月开学。五月份的课程是免费的，可以来看，体验一下。而且你的学费价格已经是优惠价格了。如果今天不决定签合同，过几天学费就涨了。”袁回忆道。

后来他才恍然大悟，这些都是英孚教育带人学习的营销方法。

签完合同，被告知5月份开始上课。这与课程顾问在签约当天所做的承诺是相悖的。

于是，他萌生了退款的想法。“你发现一个教育机构没有告诉你真相。你敢去？”他说。

无独有偶，很多英孚学生向《新财经报道》反映，他们在与英孚签约时，课程顾问向他们提到签约时会享受一定的优惠。

7月11日，一位新来的财经记者暗访了英孚教育在天津的一个校区，得知一个英语水平的班级要花6800元三个月。学习一年的话有四个年级，费用19800元。当天签约，帮你申请“团购”，享受15%的优惠，即16830元。

“如果一次拿不到那么多，可以先付2000元现金，我们帮你预留申请15%优惠的名额。”课程顾问说。

对此，牟明明解释说，这不是英孚教育推广的“营销工具”。

“随着大环境的变化，我们偶尔会调整课程价格是必然的，但不容易随意调整，或者个别学校会自行调整。而是有明确的规章制度统一调整，通知学员。如果学生的报名时间正好在费用调整的时间左右，作为课程顾问，有义务提醒学生。”

但她也承认，在实际操作过程中，英孚教育并不能保证是否每个一线销售人员都会马上引导消费者购买。

另外，源源不断的电话轰炸也是吸引客户来学校的手段之一。

英孚教育官网有免费试听课，免费获取英语培训资料。感兴趣的人需要填写他们的姓名和电话号码。

一旦填写完毕，欢迎课程顾问经常电话咨询。

“他们会经常问你要不要约个时间来英孚进行英语水平测试，用咄咄逼人的战术鼓励你去参加英孚的课程。这种做法在业内非常普遍。”一位华尔街英语经理告诉《新金融记者》。

私人汇款

之所以难以退款，自然与英孚学校工作人员的利益密切相关，包括课程顾问和校长，他们要相应扣除奖金。这也让一些英孚教育课程顾问在面对学生退款时采取极端措施，要求学生转学就是其中之一。

莉法就是这种情况，他在2011年7月要求北京英孚退款，并努力争取退款。

当时他向EF申请退款，得到的答案是不可能退款。对方问他为什么退款，希望他能继续学习，但他还是坚持要退款，却被告知需要找上级谈。

最后安排他和一个自称领导的人沟通。“他私下建议我转课，就是让我拉别人去上课，还说这种方式是帮我让我允许退款。”他回忆道。

“我已经对英孚教育不满意了，怎么带自己的朋友？”他直接拒绝了这个方案，却被告知别无选择，只能改行。

上海英孚教育徐家汇校区的一个学生也遇到了这个问题。当他要求退款时，对方也要求他转学。

“对方是让我拉人的。我说我不想跟你学。可以让朋友学习吗？你拉人很专业。我请他们帮我解决这个问题。然后双方就此吵了起来。最后对方说给他们时间找学生转我的课。”上述学员告诉新财经记者，等待期只有两个月，到目前为止，退款没有任何进展。

事实上，英孚教育客户协议中明确规定，在任何情况下，学生不得以任何形式将其购买的部分或全部课程转让给任何第三方。

“在行业内，学生要想申请退款，真的要看原因。不能以体验课程为由随便退钱，这样会给一个英语培训机构的正常运作造成很大的麻烦。课程顾问的询问也是为了帮助学生解决问题，看看哪里出了问题。但是，如果真的无法协调，那就尊重学生的个人选择。只要符合退款条件，退款是有保障的，但退款时间无法保证。”上述华尔街英语经理说。

据悉，英孚拥有最先进的学习系统，投资4亿人民币，通过了数千小时的研发测试。英孚在2010年推出了全新的EfektaTM学习系统，旨在最大限度地增加学生与老师交流的时间，强调口语练习的机会，掌握真实实用的英语。

据《新财经记者》调查，英孚教育会根据每个学生的英语水平进行有针对性的授课。每周会有一次面授课。基础差的老师会被分配去教书，基础好的是外教，其他课程是生活俱乐部。

正在学习的部分同学反映，大部分都是按照每个单元的格式通过网络在家里做题，属于选择题。英孚的面授课需要预约。不像英孚说的课程预约会充分结合学生的'空闲暇时间，但是课程往往没有，想去的时间已经满了。更重要的是，一些面对面的课程并不是针对自己的英语课，导致他们不理解。

争取训练“蛋糕”

“整个行业都在扩张，即使目前的经济环境并不乐观。”上述华尔街英语人士表示，中国人对英语的需求一直在增长。

数据显示，中国有近3亿外语消费者，培训机构总数超过5万家。2007年，中国英语培训行业年产值达到近200亿元。在2008年北京奥运会的推动下，中国出现了“全民学外语”的高潮，中国的英语培训行业也在空之前有所发展。

而且我国英语培训行业进入门槛低，市场分散。目前，英语培训行业主要由四股力量组成:第一是各大高校延伸出来的英语培训机构；二是外资教育培训机构，如英孚教育、华尔街英语等。，而且他们的目标客户比较高端；第三类是国内知名的私立培训机构，如新东方、新航道、溧阳疯狂英语；第四种是起点低但数量多的一般民办英语培训机构。

目前，国外培训巨头涌入中国市场，大规模传播英语培训课程；国内出版社介入英语培训市场，意图入股；面对外来势力与新兴势力之间的“夹击”，国内原有的英语培训机构已经奋起应对挑战。三股势力在英语培训市场各占地盘，出现了“三国鼎立”的局面。

此前，英孚教育宣布亚太区新总部正式开业。英孚教育全球联席首席执行官菲利普·霍尔特(Philip Holt)在上海的开业典礼上表示，进入中国市场19年后，英孚在中国拥有160多所学校，5000多名员工，并拥有全球R&D中心和教学管理团队，所有这些都突显出中国市场在英孚的全球业务中发挥着重要作用。中国已经成为英孚全球业务仅次于北美的第二大市场，预计在最近一个财年，英孚英语学习中心平均每周都会新开一个。

菲利普认为:“未来六年，中国将成为全球最大的私立教育和培训市场。民办教育产业在中国还是一个朝阳产业。从2008年到2013年，中国整体教育培训支出年均复合增长率超过20%。”

在未来的扩张计划中，英孚将重点放在中国的二线市场。在计划的50所新学校中，70%将在武汉、杭州、天津等二线城市开设。

刚刚在天津开业的英孚成人教育英语培训中心，将针对成人和18岁以上专业人士的不同学习兴趣，提供工作、旅游、出国深造等个性化教学课程，通过“体验式教学”为天津英语爱好者带来英语的终极盛宴。

据悉，除北方、广州、深圳外，南京、无锡、成都、武汉、佛山、东莞、杭州、宁波等地均已设立学校，2012年底前将开设苏州、重庆分校。

“这是营销层面的市场布局，英孚教育必须做出一定的态势。”据行业分析师称。