戴尔保修 戴尔谈PC保修双重标准：中国三包标准高于全球

3月26日，戴尔负责商业业务销售和运营的全球副总裁Bobbi在接受腾讯科技专访时透露，由于中国的三包标准高于世界其他国家，为了遵守中国法律法规，戴尔在中国的基础服务也高于其他国家。

央视“3.15”晚会后，苹果售后双重标准引发各界热议。当苹果等PC厂商沉默时，戴尔率先打破沉默。据戴尔副总裁Bobbi Dangerfield女士介绍，全球PC保修标准一般为一年甚至半年。

她说，自己一直在看央视3.15晚会，戴尔在PC保修双重标准问题上一直努力做到对客户一视同仁，做到一致、规范，没有地区差异，会根据当地法律调整细节。

她说，在实践中，戴尔80%的服务是根据全球统一标准提供的，另外20%是根据当地法律法规调整的。为了满足中国三包标准的要求，戴尔在中国提供的基本服务高于全球平均水平。

电脑问题主要是软件问题

Bobbi表示，戴尔不希望消费者事后补救产品，而是依靠产品稳定的出厂质量，让消费者避免售后的麻烦，减少不必要的成本。据悉，戴尔对供应商的选择有严格的规定，对每个组件的生产都有严格的监控，因此戴尔的工厂可以在高周转率的工厂中提供可靠的产品。

但同时她也表示，PC产品是一种软硬兼施的设备，可以算是最复杂的消费类电器。应用中出现问题的原因很多。初学者接触电脑的问题大部分可能是软件因素造成的，所以这种咨询售后服务成为了拓展新用户的必需品。

为了满足这一需求，戴尔不仅打造了庞大的电话服务团队，还注重网站、论坛、博客、微博等社交传播方式。除了常规上门服务、送修送修、拨打客户关怀热线等，消费者还可以尝试通过更多渠道进行沟通，如在戴尔网站上进行在线扫描、向戴尔工程师发送电子邮件、访问论坛寻找解决方案等。

提供各种售后服务

据Bobbi介绍，除了基本的三保售后服务外，戴尔还有成熟的“产品化”服务包供消费者选择，一次性为不同类型的用户提供针对性的服务内容。她认为，戴尔服务的产品化可以大大降低消费者承担的售后服务成本。

针对中国广大城乡消费者，戴尔根据中国消费者的使用习惯和售后服务习惯，大力推广面对面维修服务模式；为了满足主要计算机用户的需求，戴尔提供了庞大的电话服务团队；为了有更高要求的客户，戴尔准备了完善的上门服务；对于有特殊需求的消费者，有“产品化”的服务套餐。

据悉，戴尔作为国外品牌，一直在加强售后服务的深度。经过2009年至2013年四年的建设，戴尔的维修服务体系网点数量已达到近2000个，实现了T1-T5城市100%覆盖，基本覆盖T6城市，逐步完成了覆盖全国各级城市、农村、偏远地区的完善的维修服务体系。

Bobbi表示，戴尔意识到未来的竞争优势已经包括服务领域，因此戴尔将根据消费者需求的变化不断优化服务体系，加大对中国服务市场的投入，不断提升消费者对戴尔产品的整体体验。与此同时，戴尔的创新产品逐渐减少用户应用程序故障的发生，将售后服务从救助措施逐渐转变为与消费者沟通互动、帮助消费者成长的增值服务。