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央广网北京8月5日消息 据经济之声《天天315》报道，消费者购买使用苹果手机的过程中遭遇到的各种问题层出不穷，苹果公司对问题的解决办法也是花样翻新，但是，最终能够得到消费者认可的却不是很多。我们《天天315》节目曾经多次报道消费者对苹果手机的各种投诉，但是始终没有获得苹果公司方面的最终回复。

最近，我们又收到山西消费者张先生打来的电话，投诉自己的苹果手机遭遇了“私拆门”。

张先生于2014年11月15日，在山西临汾市平阳南街四中对面的名叫“行动专家”苹果店,购买了一台金色iphone 6Plus 16G苹果手机（激活日期为2014-11-15），使用过程中出现开机不能充电、显示“可能不支持此配件”字样。更换多条原装苹果数据线和多个充电头都没有反应，只能关机充电。对于这个问题咨询苹果官方技术支持电话，在更新了最新版IOS系统8.4，更换数据线和充电头之后都没有效果。

2015年7月7日，手机送到购买门店“行动专家”苹果专卖店，在其确认手机需要返厂后，由其转交给了苹果官方授权维修点------“临汾凯德通讯”返厂维修。

张先生：2014年的11月15号买了一个苹果手机，然后发现有开机不充电、关机能充电的情况。跟苹果400电话的软件支持沟通过以后，试过更换数据线、更换适配器、连接电脑或者升级最新的固件，这个故障一直没有解决，然后就送到我们这边一个官方授权的维修点进行返厂维修。7月14号，苹果做了一个鉴定报告，说由于您的IOS设备经过对Apple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或者在维修过程中变得无法使用，由于对Apple授权的改装或者拆卸而导致的无法使用情况，不在保修范围内。

张先生得到的答复是手机被“私拆”了，所以不在保修范围。张先生对这个结论非常不满，认为自己的手机绝对没有私拆，不应该被认定为私拆。于是张先生把他的手机二次返厂，没想到，得到的结论让张先生更加不能接受。

张先生：取机当天我又给400打电话，他说跟授权店进行沟通，二次返厂排除误判的情况。然后7月27号他又寄回来了，还是这个判定。再跟400联系的时候，400说不会出现误判。

两次被判定为私拆，张先生非常生气。他确认手机在自己手上没有发生私拆，于是他联系苹果技术支持，被告知发生这类情况只能找购买手机的门店解决。购买门店的店员说，他们卖手机时，是当面拆封的，不存在卖前拆机换件等情况，能保证货源质量，也不存在送修途中拆机的情况。最后“行动专家”专卖店 店员在领导电话示意后告知，他们没有办法解决这个问题，只能购买者自己去北京等有苹果直营店的城市，进行检测，证明手机不存在私拆。更为奇特的说，张先生一再追问苹果客服，你们判定机器存在私拆，是什么理由呢？苹果客服的答复是这是苹果的技术隐私，不能公开。

张先生：我问他为什么判断我这台机子存在私拆，他们不告诉我。现在我就想问一个问题，机子当时买的时候也确实是当着我的面拆封的，回来以后相关的机器编号都查了是对的，提货日期也是我购买的日期，应该不存在换件的情况。而且我的机器也在保，没有其他的故障，出现这个问题的时候，我也是先去找官方的售后，不会说自己拆开或者掏腰包去维修，这个理由说不通。但是现在出现这个问题以后，1个月的时间内作出两份这样的鉴定报告。我的保修期现在还有三个月，但是它现在已经不给我保修了。

张先生越想越生气，自己的手机被莫名其妙的判了个“私拆”，然后还不告知原因。而手机的保修期就这样被终结。张先生在发给我们的邮件中这样说： 作为一个消费者在遭遇这种问题后不知道该怎么维护自己的权益，机器在保质期内出现问题，肯定会直接交由授权维修点，绝不会存在自己私自修理或者拆机的情况。而且普通消费者也不具备私自拆机的能力。

张先生提出，苹果客服说判定私拆的原因他们没有权限对外公开，那就求助有权限公开原因的人吧。于是，张先生给苹果全球CEO库克写了一封邮件。几天之后，张先生接到了苹果中国行政部工作人员的电话。

张先生：我不知道为什么私拆了。昨天上海有一个行政专员跟我联系过，他说这两天会跟厂家再联系一下，看具体是因为什么问题。他说他后续再跟进。

记者：就是苹果方面的人员跟你联系过了，是吧？他们现在也对这个私拆的事情是存疑吗？

张先生：他也想给我一个结果，因为我给苹果的CEO库克写了一封邮件，然后他转到上海的这个人来处理。

记者：你给库克写了一份邮件，你在邮件里面怎么说的？

张先生：我就把事情经过跟他描述了一遍。

记者：然后呢，你提出的是什么样的诉求呢？

张先生：我提出的诉求就是，告诉我为什么说我私拆，再一个就是说不能因为这么模糊的一个判定就让我的保修期打水漂了。

由张先生提供电话号码，我们试图电话联系和张先生沟通过的这位苹果中国行政部的贾先生，很遗憾，贾先生不在办公室，我们只能在录音电话中留下我们的联系方式，希望能尽快跟苹果方面取得联系，就张先生苹果手机“私拆门”问题进行进一步地沟通。可是，尽管苹果的录音电话中提到他们将在一个工作日内回复电话，但是到节目开播之前，我们没有接到来自苹果中国的回复。

张先生目前有两个诉求，第一，把确认私拆的理由公开，第二，恢复手机的保修期。

张先生：因为等的时间比较长，之后还是没联系我，然后经销商、售后维修点的电话都不帮，只能通过第三方或者去直营店做鉴定，如果说去直营店做鉴定，估计还是这个结果，但是不知道为什么。

记者：我觉得您的主要的目的就是你想搞清楚为什么说这个是私拆，哪一点能够证明是私拆，是吗？

张先生：对，假如说证明我的机子被换过，那我就不会再去找苹果售后，我就去找当时买机子的这家经销商了。

记者：但是你得到的苹果方面给你的回答是这个问题不能说是吗？

张先生：对，他们说涉及隐私。

记者：是他的隐私还是你的隐私？

张先生：应该是他的隐私。给400打电话，它就说它是软件技术支持，和工程部是两个部门，没有权限去了解这些。

记者：那昨天上海方面的人给你打电话之后，他怎么跟你沟通的这个事情呢？还是只是通知你他了解这个事情？

张先生：他说他收到我的邮件了，也问了一下事情的经过，然后他说这两天会跟厂家维修的部门还有当时我送修的维修点进行沟通，了解一些情况，然后再跟我保持联系。

记者：他有一个时间节点吗，比如跟你说我们可能在多长时间之内帮你查清楚这个问题？

张先生：这个倒没有。

针对这个案例，经济之声特约评论员张立栋、北京潮阳律师事务所裘叶律师参与讨论，并发表了自己的观点。

经济之声：对于判定张先生手机属于私拆的理由，是否是苹果技术的隐私，是否不可以对外公开，这个理由能站得住脚吗？

张立栋：我觉得这个理由是站不住脚的，这几年私拆的案例确实很多，好像苹果的回应就是一句话，就是我认为你进行了私拆，然后没有做任何的公开。实际上关于如何判定私拆的理由，为什么该公开呢？因为这里面并涉及到专利技术，如果涉及到专利技术的专有名词，完全是可以通过让消费者能够理解的话语来解释给消费者。现在用这一句话作为理由，我认为更多的原因还是来自于一种搪塞，或者说是处于一个对市场的傲慢情绪。这样做只能引发消费者的不信任。

经济之声：从法律上来说，苹果方面是否有这样的权利，说我们这是属于技术隐私，不可以公开？

裘叶：对于消费者来说，我要求你实行保修责任，但是你提出来说因为个人的私拆，就取消了保修期。我觉得它应该给出一个具体的理由，让消费者信服，或者说能让公众认可的理由。你不能简单就以“私拆”这两个字来解释，说我就取消你的保修资质，我认为肯定是不可以的。

经济之声：张先生现在的诉求有两个，第一个是要想知道认定私拆的理由到底是什么，为什么认为这是隐私不可以公开。第二个就是希望延长保修期，至少应该给我恢复正常的保修期。这两个诉求是不是合理合法？

张立栋：我认为是合理合法的。实际上公司给出一个认定私拆的理由并不困难，比如说缺少零件或者发现机器内部有了一些不正常的人为撬动的痕迹等等。但是在这个案例中，它并没有提到这一点，所以我认为苹果公司，或者说它的代理商、经销商，都有很大的瑕疵。消费者要求公开理由，我认为是消费者正常的诉求。

裘叶：我觉得他的要求还是比较合理的，首先他要求维修部门给出一个理由，就是说你怎么认定我是私拆的。当然，你可以用其他的语言来表述或者你可以不公开核心的内容。但是你要让消费者信服，确实是存在一种理由。你不给消费者任何的理由，也不给他任何的信息，双方之间的信息沟通是不对称的。然后就此取消了保修的资质，我认为是不合理的。首先你需要跟消费者充分的沟通，在得到认可的情况下，双方再协商取消或者不取消。因为你要做出这个认定，得有足够的证据来证明，而不是简单地说就因为涉及到技术隐私。我觉得这肯定是不可以的。

经济之声：我们退一万步说，就算这个私拆的理由是成立的，那么保修期是不是就可以被取消？

裘叶：根据我们国家的移动电话机商品修理、更换、的责任规定，第24条第5款确实是有提到说，非承担三包的修理者拆动造成损坏的，它确实是不予保修。

经济之声：消费者不知道为什么就是被判定为私拆了，苹果现在单方面取消了保修期，它有这个权利吗？

张立栋：我认为它在没有拿出足够证据的情况下，单方取消保修期是没有理由的，甚至是侵害了消费者的权益的。如果说退一万步，说苹果公司认定了私拆，而且消费者也认可了这件事情，那当然是可以取消保修期的。但是从现在公开信息来看，双方并没有一个事先的认可，而且苹果公司也没有拿出相应的证据。我觉得它是没有理由单方面取消保修期的。

裘叶：现在双方争议的焦点在于私拆是如何认定的，证据在哪里，这一块可能双方达不成一致。在实践当中，你可以引入第三方鉴定机构来对苹果提出的私拆证据做鉴定，如果说通过技术手段能认定确实存在私拆的情况，那苹果公司是可以取消这个保修期的，但是现在争议都没有明确的情况下，它直接单方面取消保修期，我觉得是不合适的。

经济之声：有网友说：我觉得苹果公司没错，因为苹果公司有权为自己的技术保密，消费者可以去法院打官司，那个时候苹果公司可以向法庭呈交它的证据，但是可以要求法庭进行保密。这个说法在法律上是可以的吗？

裘叶：如果说双方在诉讼过程中，对方提出来说这个东西涉及到它的商业机密或者技术隐私，它可以单方面向法庭呈交，然后由法院对这个证据进行认定，它可以不向另一方当事人出示。

经济之声：有网友表示：傲慢尽管会引起消费者的不信任，但还是应该由国家法律来进行制裁，否则以苹果的地位，这对它来说根本无所谓。

张立栋：我觉得这个消费者讲的也没错，因为从当下的手机市场来看，苹果确确实实占据了一个非常巨大的品牌优势，它由于这样的品牌优势，具有一个相匹配的所谓的市场自信。但是我认为这种过度的市场自信一定会带来非常大的负面效应，就是如果它过于自信，形成对消费者的诉求采取傲慢态度的习惯，我相信消费者迟早会用脚投票的。

经济之声：张先生给苹果CEO写邮件反映问题的这个举动该怎么看待？

张立栋：我认为是完全可以理解的，因为消费者之前已经进行了一个常规渠道的诉求，但是并没有得到满意的答复，甚至没有得到任何相应的正常的答复，在这种情况下他做出了直接给CEO写信的举动我认为是可以理解的。在这个事情中，库克能否收到或者说直接回复这封邮件我觉得并不是重点，写信本身能够引起更大程度的关注才是重点。对于苹果来说，通过这样的一件事情，苹果的企业形象也会受到一定的影响。我认为，苹果应该做出一定的反思。

经济之声：张先生下一步应该怎么办？

裘叶：因为目前苹果官方给出的信息很少，而且对于张先生来说也是不利的，所以他们现在提出让张先生直接去苹果直营店做相应的鉴定，我觉得也是一种解决方式。

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中新网4月7日电 (IT频道 张司南)近日，中新网IT频道接到多位网友投诉称，自己此前被盗的手机，在未出示任何“三包证明”与购机相关信息的情况下，被他人从苹果官方授权店里换了新机。投诉网友称，手机被盗后已经报案，并向苹果官方客服做出手机串号登记，但被盗手机仍被苹果官方授权店更换新机。对于苹果售后店是否该对“洗白”担责这一问题，引发业内不少争议。

上海被盗手机出现在福建 官网授权店换机无需凭证

今年2月25日晚上，在上海上班的曹女士一部iPhone6被盗，随即曹女士通过苹果官网将该手机设置为丢失模式，并到派出所报案。为了防止小偷解锁，曹女士还将Apple ID密码修改，并且通过在苹果官网上输入手机串码，持续查询手机状态。3月12日，曹女士在苹果官网上查询到，手机已经处于维修换机状态。曹女士在查询得到自己手机被他人换机后，立即通过苹果售后做了登记。苹果售后按照规定创建“推荐案例ID”，这样官方售后维修店在对该手机进行售后服务时可以看到“推荐案例ID”，就会停止继续换机。中新网IT频道注意到，曹女士的转荐案例登记日期为3月12日。

之后，曹女士又通过网上购买的查询产品，并提供手机串码，查到自己手机送修的地点为位于福建省福州市台江区五一中路88号福州平安大厦15C2直信创邺(福州店)。直信创邺(福州店)也证实，曹女士所提供串码产品，确实在本店换机。

中新网IT频道了解到，该店确为苹果官方授权的维修店。该店的工作人员向中新网IT频道表示，顾客可以凭借购机发票与三包凭证在有效期内可以到苹果官网授权店免费享受维修、换机等服务。

《中国手机新三包法》的第七条明确规定，消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。

正因如此，直信创邺(福州店)方面表示，即时在没有购机发票与三包凭证的前提下，也无权拒绝客户维修。不过曹女士则认为，“如果维修凭证丢失，售后维修点应该进一步做出信息审核，不闻不问的态度显然是非常不负责任的。如果在看到推荐ID这一被盗登记时，还继续维修，就是违法的。”

对此，直信创邺(福州店)方面3月19日坚称，在苹果系统中并无盗窃机提示，苹果系统中只有打过苹果电话的记录，并无其他信息。目前警方已经全部取证，中新网IT频道也会一直关注事态发展。

苹果手机被“洗白”并非个例 售后店是否担责惹争议

其实，曹女士的遭遇并非个案。中新网IT频道通过搜索发现，用户在手机被盗后，到官方授权店进行换机，然后再以低价出售给新用户的案例并不少见。早在2013年6月，央视《生活早参考》栏目就曾播出过找回苹果手机的相关节目。在南京丢失手机的小伙李云鹏最终在武汉一名女大学生那里找回了自己的手机，而这部手机是该女生不久前刚刚买到的“未开封”的新机。

中新网IT频道了解到，针对苹果手机被“洗白”的问题，部分消费者已经组建维权团体，QQ群中的成员多达千人，有相当一部分人的被盗手机被查询到换机洗白后试图寻找，但真正找回的人则寥寥无几。

据报道，从今年1月21日起，21CN聚投诉收到了不少消费者关于“被盗手机遭洗白”的投诉，并给苹果中国的媒体联络信箱media.cn@apple.com发去邮件，转达现有的11例投诉，并提出8个问题，该邮件还同时被抄送给苹果CEO库克。3月20日，该平台收到投诉案例已经超过60例。

3月20日，苹果中国方面对此作出回应，称苹果并无过错，但投诉问题将会转交苹果客服处理，并给予投诉人直接反馈。援引《现代快报》报道，有业内人士称，苹果官方授权售后店应该在换机时要求换机人提供购机凭证与三包材料等。如果苹果售后店在拿不出的情况下仍提供换机服务，则违反了换机程序，应当承担一定的责任。

不过，中国政法大学知识产权中心特约研究员、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领则不这么认为。赵占领在接受中新网IT频道采访时表示：“针对苹果手机被‘洗白’的问题，苹果的做法虽然不合情，但却合法。因为手机三包法中并未明确规定，厂商在进行三包服务时，要履行信息审核的义务。此外，不少消费者确实存在丢失购机凭证的情况，在此情况下，根据《三包法》消费者仍然享受三包服务，这也是保护消费者权益的有效方式。”

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随着消费者越来越多使用苹果手机，售后维修也成了大家关注的焦点。苹果指定维修点拆机检查后要求消费者带齐三包凭证再来维修，后却因为曾拆过机而拒修，让消费者气愤不已。昨日，广东省消委会公布，去年12月共收到消费者投诉640宗，同比上升178%，其中电信服务投诉24宗，家用电子电器投诉19宗。

文/广州日报记者李大林通讯员粤消宣

2014年1月，冯先生因苹果手机故障而享受整机更换服务，且重新约定新的保修期。2014年12月，手机却出现振动、电池续航不正常、SIM卡烧坏等多个故障。

修个手机，就能这么难

冯先生于去年12月24日将手机送到苹果指定维修点进行维修，对方工作人员在拆卸检查产品后，要求其带齐“服务报告书”和“三包凭证”再来维修。在随后的装机过程中，冯先生提醒工作人员漏装2颗螺丝，但工作人员未理会。隔日冯先生带齐相关资料再次来该店维修时，对方客服人员询问产品为何少2颗螺丝，冯先生称是前日漏装所致，经沟通后此事得到证实。在后来的拆机过程中，冯先生却被告知，机器内有一张产品标签，被视为产品损坏过而不能享受保修。

冯先生认为手机在保修期内，自己没必要进行拆机，且24日拆机时的工作人员并未说有此标签，所谓的标签应是原机所带或是对方在24日进行拆检时所致。根据“三包”条例，手机应享有产品的售后政策，而苹果公司拒绝维修显然违反相关法律法规。

消费者投诉后换新手机

2014年12月30日接诉后，省消委会工作人员即与苹果公司联系，对方告知产品已送至上海厂部检测，因消费者描述故障较多，且为偶发性，当场检测未重现。公司称鉴于时间的敏感点（如手机有故障，1月份又可重新换机），对待此类投诉会更加慎重。

2015年1月4日接到苹果公司答复，称经过厂家检测，证实手机有故障，主要是电池问题。苹果公司尊重厂家的检测结果，同意为消费者换机。

省消委会：你自说自话人家无所适从

苹果手机在全球范围内享有极高占有率，但苹果公司对于产品是否符合更换条件只是单方面认定，消费者维权较为被动。

根据《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是，何为“滥用、误用或其他外因”，苹果公司并未出具确定的范围或条件，因而，经营者具体操作时可能被扩大使用。

本案中，因为苹果维修商的原因造成产品零配件的缺失，又以机器内有所谓的标签而拒绝保修，折射出苹果公司对类似情况的处理态度,消费者需要举证手机并未拆机等滥用、误用情况，若无法举证苹果公司就拒绝维修，消费者往往面临举证困难的局面。但对于产品质量，苹果公司及其授权维修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证加以证明，否则，苹果公司的单方主张无效。