京东商城苹果手机 央视曝京东商城售苹果翻新机 不退不赔

核心提示:据央视今日报道，北京的吴女士在购买了一部苹果手机，经常遇到死机等问题。经过测试，发现是一台翻新的机器。对此，JD.COM表示，他不会退款或赔偿。工商介入后，JD.COM同意退货，但明确表示不付款。同时，JD.COM明确表示，该手机已获得苹果授权，是正版授权。不过苹果回应称，苹果在JD.COM的手机经常被投诉，苹果也没有授权JD.COM，所以不能保证设备没问题。

24日中午，央视《每周质量报告》披露，国内知名电商JD.COM欺骗消费者，大量销售翻新苹果。许多消费者在购买后经常出现故障，但却被反复推回，使事情变得困难。苹果透露，在JD.COM销售的苹果手机经常被投诉。

据央视报道，北京的吴女士今年在商场以3000多元的价格购买了一部苹果5C手机。但是，我从来没有想过，手机用了一个多月，经常死机。在多次被JD.COM以各种借口推脱，没有办法投诉后，她最终不得不妥协，勉强办理了退货手续，接受了JD.COM给予的50元代金券赔偿。接受央视镜头采访时，吴女士满脑子都是苦水。

类似的经历也发生在赵先生身上。2014年3月，赵先生还在JD.COM某商场购买了一部苹果4S手机。之后手机在使用过程中频繁出现死机、无信号、接电话不打滑等故障。他去苹果官方店测试，对方告诉他手机内部主板的序列号与发票和卡座上的序列号不一致。这是在JD.COM某自营平台上购买的又一款翻新的非正品苹果手机！

无一例外，在处理消费者投诉时，JD.COM多次强调质量问题与自身无关，因为他们卖的苹果手机“都是苹果授权的”。

苹果官方给出了与JD相反的答案。COM的声明。苹果客服人员告诉央视记者，在JD.COM销售的苹果手机可能是从厂商的第一手渠道获得的，但是中间几手之后才卖给消费者，也就是中间环节可能出现了问题。

同时，苹果强调，消费者在JD.COM购买翻新的苹果手机并非个案。"在JD.COM销售的苹果手机经常被投诉."

央视记者看到，在商城，赵先生购买的9万多部苹果手机已经售出，其中至少有3000多名消费者进行了“差评”，甚至有639名消费者在销售网站下直接质疑这款苹果是翻新机。

法律专家建议消费者通过司法程序解决类似问题，并要求JD.COM根据新颁布的《消费者权益保护法》支付三倍的赔偿金。至于JD。COM单方面声明消费者可能更换手机主板而不是企业责任，专家表示法律规定“谁主张举证”，而京东。COM的说法不合理。

电商行业人士表示，让消费者开心无忧网购是每一个电商的职责和责任。国家工商行政管理总局发布的最新数据显示，2014年，全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，比上年增长3.57倍。主要问题集中在三个方面:合同、售后服务和质量。

以下是该计划的记录:

有很多品牌的手机出厂时都有专有的序列号。这个序列号相当于手机的身份证，记录了手机的颜色、型号和销售区域。但让消费者困惑的是，国内某主流网购平台上销售的所谓新手机的序列号与记录信息不符，因此消费者心存疑虑。这种手机到底是不是新手机？

吴女士告诉记者，她对的交流提议感到担忧。毕竟她得先把手机、发票等购物凭证寄回JD.COM。因此，吴女士并没有急于将问题电话和发票邮寄到，而是在苹果官网上找到了苹果特约维修站，即神州数码-北京王府井新东安店。并于2014年2月16日来到这个维修站进行检测，正是这次检测让吴女士有了意外的发现。

吴女士:“工作人员先打开我的手机壳，然后就看到了屏幕后面。然后工作人员告诉我，背面有烧焦的痕迹，可能是之前浇过水，烧过，修过。然后他用自己独特的维修设备打开了手机主板。这时他发现我的手机主板对应的是一部16G的蓝色5C手机，早在2013年10月就在英国注册了。”

记者注意到，苹果维修中心向吴女士出具了检测报告，检测结果为:“机内主板扫码序列号与机体外序列号不符。主板F2LL9XS4FFT7的实际序列号”是记者根据这个序列号通过苹果官方客服查询到的。结果和吴女士说的一模一样。

苹果官方客服电话客服人员:对，是苹果5C，蓝色，容量16G。

记者根据吴女士从购买的苹果手机背面的IMEI进行查询，结果显示手机应该是32G的粉色苹果5C。苹果工作人员告诉记者，只有当主板、手机卡夹的序列号与手机外包装上的序列号3一致时，才能证明是一部完好的苹果手机。那么为什么主板的序列号和机身的序列号不匹配呢？苹果给出了这样的解释。

苹果官方客服电话客服人员表示，如果这台机器的三个代码都不一样的话，这一个可能已经被修改过了。

苹果客服告诉记者，虽然电商可以卖他们的产品，但不能保证电商购买渠道正规。苹果客服还告诉记者，购买正版苹果产品的可靠渠道是苹果官网或指定经销商的专卖店。

检测后，吴女士希望退货赔偿。但当时JD.COM始终不同意吴女士退货的要求。于是她拨打了北京当地的315投诉热线，但经过协调，结果仍然是只能给吴女士换一台新机器。由于协调失败，315投诉热线最终不得不将投诉交给工商部门。经过工商部门的介入和协调，最终同意将货物退还给吴女士。但明确表示不能赔偿。

JD.COM商城售后客服人员:“您好，我是JD.COM商城的。你没在工商局投诉过我们的苹果手机吗？你当时3998元没买这个，不然你看我把这钱退给你，我们就退。”

吴女士:那我这半个月的损失呢？

否则，我会申请额外的50元北京代金券来补充你的电话费。

吴女士告诉记者，她知道在《消法》中，除了退货，她还要赔偿。但是，作为消费者，她觉得太累了。她担心自己最终赢得了JD.COM同意退货的解决方案。如果她再次要求赔偿，她甚至可能不得不拒绝这一退货请求。所以她决定妥协，但是在她妥协之后，JD.COM提出了进一步的要求。

吴女士:几天后，他们维修部的一个男员工打电话给我，让我告诉他我自己的苹果私人ID和密码。我问他为什么，他说想把我手机里的东西都删了。

记者:那你说我可以自己删，这涉及到我的隐私。

我告诉他了，所以我不同意。我不同意给它。如果我不同意给，他们就不会还给我。

记者找到法律专家询问商家是否有权获取消费者的手机ID和密码，专家给出否定回答。法律专家也表示，JD。COM的行为其实给消费者的财产带来了隐患。

中国法学会律师法学研究会常务理事李根西:这是属于别人的秘密。她的密码可以保密，这是她的隐私，也是一个问题。其实这里主要的问题是他不应该从别人那里得到密码，因为很多用过苹果手机的人都知道，他们需要一个ID号，然后是密码。注册时需要绑定信用卡，需要在官方平台购买APP。如果你为这些应用付费，你可能只需点击一下就能支付，你还可以购买软件。

吴女士告诉记者，她不认识JD。COM的真正意图是要她的ID和密码，她不知道JD.COM会用这款翻新的苹果手机做什么。她只希望这种体验不会再发生在其他消费者身上。

JD.COM说，要想退款，必须让吴女士交出手机id和密码。吴女士坚决不同意。为了拿到退款，吴女士向记者回忆说，经过两天的执着挣扎，她再次向JD.COM妥协，被迫交出手机ID账号和密码。在这样的情况下，最终还是给了吴女士退款。退款后，JD.COM强调他们的苹果手机是苹果授权的。吴女士买的这款手机是苹果授权的吗？

JD.COM商城售后服务客服人员:我们的苹果手机，你的手机及其授权都是苹果授权的，没有问题。

那么吴女士的经历是偶然的吗？在JD.COM销售的苹果手机有授权吗？在目前苹果手机在JD.COM销售的评论中，记者看到了很多差评。很多消费者的描述和吴女士相似。

记者找到了和吴女士经历差不多的赵先生。2014年3月8日，赵先生在JD.COM商城购买了一部苹果白4S手机。不过，赵先生表示，这次购物经历变成了维权难。

赵先生:买完手机后，断断续续发现很多问题。比如死机，比如没有信号，比如接电话的时候滑不动。

因为工作忙，赵先生当时并没有把手机的很多问题放在心上。直到有一天，他的手机完全没用了。

赵先生:11月初，我的手机突然没电了。然后手机里有很多信息，因为当时我在工作，所以比较着急，就给苹果售后400打了电话，他们指定我去中关村的一个维修点维修。然后维修点的工作人员打开手机，发现手机内部主板的序列号与发票和卡座上的序列号不一致，然后拒绝为我维修。

当时，赵先生非常不解。JD.COM在买手机的时候声称这是一部正版苹果手机，目前还在一年保修期内。怎么会检测后变成非正品，无法修复？他立即找到JD.COM捍卫自己的权利。

赵:在的售后服务人员让我把照片等这些证据提交给他们。然后提交后，JD.COM商场有很多工作人员，就联系我，反复问我是什么问题。然后我一个接一个地给他们解释。

赵先生不厌其烦地向所有打电话的顾客讲述他的经历。沟通了一个多月，还是没有进展。

赵先生:我第一次联系JD.COM的售后服务人员后，他们同意我把手机退回工厂检测，看看有什么问题。但我在JD.COM商城网站提交信息后，又有工作人员联系我，打电话给我说手机不能返厂，不能退。原因是多方面的，比如我的手机用了8个月，然后不知道这个手机出了什么问题，是不是你自己的问题，是不是你拆的。现在它拒绝给我回报。

那么我们应该如何处理赵先生的情况呢？对此，法律专家建议消费者可以继续通过司法程序解决问题，并要求JD.COM按照新的《消费者权益保护法》赔偿价款。对于电商认为消费者可以自行更换主板的说法，法律专家提出了谁主张举证的法律规定。

中国法学会律师法研究会常务理事李根西表示:根据民事诉讼法中关于证据的一些相关规定，凡是主张提供证据的。那么，如果电商认为消费者自己或者擅自更换了一些零部件，那么你就要提供证据，你就要给出证据。举证责任应由电子商务承担。

法律专家强调，根据新《消费者权益保护法》，赵先生应获得三倍的价格赔偿。

在接下来的调查中，记者发现了更多有趣的问题。对于赵先生的手机，记者也拿到了手机卡座、包装序列号和手机主板序列号，发现赵先生的手机卡座和包装序列号是一样的，但手机主板的顺序不同。记者致电苹果官网，询问主板序列号。

苹果官方客服电话客服人员:这里可以查到。设备是黑色8GB 4S，对吗？

对于这个回答，记者也很不解。黑色的手机是怎么变成白色的？但苹果官方客服人员告诉记者，消费者从JD.COM购买翻新苹果手机的投诉并非个案。

记者:通常是这样吗？

苹果官方客服电话客服人员:说实话，这个以前也遇到过，也是JD.COM的。

苹果强调，在JD.COM销售的苹果手机经常被投诉，但记者注意到，JD.COM强调，他们是苹果授权销售苹果手机的。这位在商城负责处理吴女士手机问题的售后人员强调了这一点。

JD.COM商城售后客服人员:我们的苹果手机，你的手机，是苹果授权的，但是没有问题。我们都可以把这个提供给工商局，工商局是正版授权的。因为苹果也给我们这个苹果，你也知道，是没拆包就给你的，对吧？的确，JD.COM不会说欺骗你。因为我们也是苹果直接授权的，JD.COM打不开包装。你知道，所有的都是密封的，它们肯定是直接交付给客户的，而不经过我们这边。

这位在JD.COM的售后人员强调，JD.COM不仅是苹果的正规授权经销商，商品也是苹果赠送的。这是真的吗？记者又致电JD.COM商城，这次JD.COM商城再次确认他们是苹果的授权经销商。

JD.COM商城售后客服人员:不管是什么产品，我们都是通过正规渠道在JD.COM采购的。我们都是正版授权产品，所以你可以放心购买。

记者:苹果产品是苹果直接授权的吗？

JD.COM商城售后客服人员:是的。

记者:你们是苹果的直接授权商吗？

JD.COM商城售后客服人员:是的。当然，我们与直接的苹果制造商联系，然后我们会在货物到达之前购买。

对于JD来说。COM的声明，苹果官方的回复却截然相反。

苹果官方客服电话客服人员:那这个JD。COM的话没有授权，其网站也没有授权其专门销售。如果没有授权，我们不能保证它销售的设备完全没有问题。

记者:没有你的授权，它怎么能拿到你的货？

苹果官方客服电话客服人员:可能是通过第一手渠道来自厂商，但中间转几下手就不清楚了。然后，转几手后，拿过来卖给客户。他们大多在中间环节有问题。

在商城，赵先生购买的手机已经卖出了9万多台，其中有3000多名消费者给出了差评。639名消费者直接质疑他们在JD.COM购买了翻新机器。

网上购物的问题不仅仅存在于JD.COM的一家电子商务公司。国家工商行政管理总局发布的数据显示，2014年，全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，比上年增长3.57倍。主要问题集中在合同、售后服务和质量上。换句话说，网上购物投诉的增长率是中国消费者投诉总数的30多倍。而且还远远高于网购市场的增速。投诉主要集中在合同、售后服务和质量三个方面。最近相关监管部门表示，未来会加强对网购的监管，希望监管能够真正到位。